Customer Experience bei der Deutschen Post

Die Deutsche Post gibt sich Digital

Es ist Donnerstagnachmittag und mein Telefon macht wieder dieses altbekannte Geräusch. Eine SMS ist gerade angekommen, die mir signalisiert, dass ich E-POST bekommen habe. Seit mehreren Monaten nutze ich einen E-POST-Account der deutschen Post, um meine Briefpost elektronisch zu erhalten. Ich fand das Angebot für jemanden wie mich, der die ganze Zeit nur in der Welt herumspringt und praktisch kaum zu Hause ist, extrem praktisch. Die ganze Briefpost, die üblicherweise meinen Briefkasten während meiner Abwesenheit sprengen würde, geht in ein Scan-Zentrum, wird dort geöffnet, eingescannt und mir in mein E-POSTfach zugestellt. Der Service nennt sich dann E-POSTSCAN. So gut, so wunderbar. Damit, so war mein Glaube, würde ich meine Briefpost jederzeit von unterwegs einsehen und ggf. auch darauf reagieren können. Leider habe ich die Rechnung ohne die deutsche Post gemacht.

Ein Nachsendeauftrag mit Scan-Funktion?

Man kennt das Spiel ja von Nachsendeaufträgen. Da wird die Post an die eigene Adresse umgeleitet und zugestellt. In meiner naiven Weltsicht bin ich davon ausgegangen, dass meine Adresse in den großen Online-Weiten der Postrechner gekennzeichnet ist und damit alle meine Post automatisch in den Postverteilzentren in Richtung Scanzentrum weitergeleitet wird. Wie ich allerdings feststellen musste – und das steht leider nirgendwo geschrieben, funktioniert der Prozess irgendwie komplett anders.

Alle Wege führen nach Mannheim

Tatsächlich landet meine Briefpost nach wie vor bei meinem Zusteller oder meiner Zustellerin. Diese schreibt manuell den Hinweis E-Post darauf und leitet die Post anschließend an das Scan-Zentrum weiter, welches sich in Mannheim befindet. Dieser Prozess erhöht die Laufzeit eines Briefes erheblich. Wie sich an dem obigen Beispiel leicht sehen lässt, wurde der Brief am 11.09.2019 frankiert aber erst am 19.09.2019 in Mannheim gescannt. Stellt sich also die berechtigte Frage, was der Brief ganze 8 Tage gemacht hat? Im Schnitt hatte ich in den letzten Monaten über alle Briefe hinweg eine zusätzliche Laufzeit von mindestens 3-4 Tagen. Wenn ich ehrlich bin, hatte ich mir Digitalisierung irgendwie anders vorgestellt.

Kein Anschluss unter dieser Nummer ...

Als hoffnungsloser Optimist dachte ich, eine Nachfrage beim Kundendienst der deutschen Post könnte nicht schaden und versuchte mich an der Rufnummer, die in der E-POST angegeben war.

Die erste Überraschung folgte sofort. Eine freundliche Männerstimme schallte mir entgegen, um mir sonor zu verkünden, dass die eben gewählte Rufnummer nicht vergeben ist. Schade. Aber so schnell gibt unsereins ja nicht auf. Nach einiger Recherche war es mir gelungen eine alternative Rufnummer zu finden, die tatsächlich auch funktionierte. Allerdings war die Dame am anderen Ende, die ich nach zahlreichen Tastendrücken und Sprachhinweisen endlich erreichte, so komplett orientierungslos, dass schon einfachste Fragen nicht ohne Rückfragen beantwortet werden konnten. Im Ergebnis gab es kein Ergebnis. Eine Brieflaufzeit von 8 Tagen sei zwar nicht normal, könne jedoch auch passieren, denn schließlich hätte ich bei E-POSTSCAN keine Laufzeitgarantie.

Im Klartext bedeutet dies, dass das Produkt, welches eine Digitalisierung des Briefzustellungsprozesses verspricht, eine schlechtere Zustellqualität hat als der gemeine physische Brief. Die gewünschte Intention, auch unter der Woche bei Abwesenheit bezüglich der eingehenden Briefe auf dem Laufenden zu bleiben, kehrt sich ins komplette Gegenteil um. Unter normalen Umständen hätte ich meine physische Post spätestens am Samstag in den Händen gehabt, bei E-POSTSCAN dauert es im Zweifel bis in die Mitte der Folgewoche. So macht das Produkt überhaupt keinen Sinn mehr.

Wenn noch nicht einmal das Webformular funktioniert

So habe ich mich entschlossen, das Produkt zu kündigen. Die Informationsseiten empfehlen dazu die Kontaktaufnahme per Kontaktformular. Also habe ich brav alles ausgefüllt, Vorname, Name, mein Anliegen usw. und noch die Box angeklickt, um eine Kopie der Anfrage per e-mail zu erhalten.

Und was dann kam, machte mich nur noch traurig.

Wer zum Henker hat das bloß getestet?

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